デジタルジャーニーとは
マーケティング担当者なら聞くことが多いマーケティング用語であるカスタマージャーニー。
カスタマージャーニーでは、「認知」「関心」「検討」「購入」「継続」の顧客の購買行動をジャーニー(旅)になぞらえたマーケティングフレームです。
ここでは、顧客が商品やサービスを知ってから購入に至るまでのカスタマージャーニーとデジタル媒体を活用したデジタルマーケティング活動を組み合わせたマーケティング方法を「デジタルジャーニー」と呼びます。
この記事を読んで得れる知識
・自社のデジタル媒体選定を明確にできる
・デジタルマーケティングのKPIを設計できる
・デジタル媒体毎の細かな戦略・運用方法を立案できる
なぜデジタルジャーニーなのか
企業全体のDX化が進む中で、マーケティング部門のDX化も速度をあげて進んでいます。
これまで集めれなかった顧客データが取得できるようになったことを背景にマーケティング部門のDX化も加速化しています。
デジタル媒体を活用したデジタルマーケティングにおいてデジタルジャーニーマップを作成することで、精度の高いデジタルマーケティングが行えます。
カスタマージャーニーとの違い
カスタマージャーニーでは「認知」「関心」「検討」「購入」「継続」までの各フェーズの接触ポイントを設計するに対し、デジタルジャーニーでは「認知」〜「継続」までのフェーズを断片的に分析しながら顧客が求めている情報が届いているか、企業のメッセージに反応しているかを把握することができます。
下記からはデジタルジャーニーマップの設計方法を解説していきます。
デジタルジャーニーマップの設計
横軸にカスタマージャーニーの顧客動線、
縦軸に現在運用中デジタル媒体やこれから運用していく媒体を並べて行きます。
※デジタルジャーマップ無料テンプレート
デジタル媒体を確定
縦軸の活用するデジタル媒体を選定します。
合わせてデジタル施策を行うことでのKGI目標も設定します。
フェーズ1「発見/認知」を設計する
デジタルマーケティングにおいて、顧客が商品を発見する方法は「能動的発見」か「受動的発見」の2つに限られます。
デジタル媒体を通じて顧客(ユーザー)がどのようにして自社媒体を発見するのかを明確にする為に、デジタル媒体でのタッチポイントを「能動的」と「受動的」に整理します。
KGI(目標達成)をする為にはまず、受動的/能動的の「発見/認知」数を増加することがスタートになります。
ちなみにインフルエンサーマーケティングはこの中間あたりにいます。
能動的/受動的について
「能動的発見」とは、顧客自らが発見をしてアカウントに来てもらうこと。
Web検索(ググる)で商品を探したり、ハッシュタグ検索(タグる)で商品を探す、レコメンド(おすすめ投稿)などでその商品を「発見/認知」する方法が代表的です。
「受動的発見」とは、自社アカウントを強制的に発見してアカウントに来てもらうこと。
広告をクリックしてアカウントに来てもらう方法などが代表的です。
各媒体ごとの主な能動的発見
【能動的発見 参考】
・Instagram : ハッシュタグ検索、人気投稿、＠(アテンション)タグつけ投稿、、
・Facebook :キーワード検索、リツート
・twitter:キーワード検索、リツート、おすすめ投稿、
・YouTube:キーワード検索、レコメンド表示、
【Web】
・web能動的発見=キーワード検索、SEO、アフィリエイト
【各媒体の主な能動的発見】
【SNS】
・SNS受動的発信:各種広告出稿、インフルエンサー
【Web】
・web能動的発見:各種広告
フェーズ2「関心」の設計
発信方法と発信企画を確定させます。
発信方法とは、媒体を活用してどのような“発信方法”で顧客が情報を受けとれば効果が高いかを設計します。
具体的には写真なのか、動画なのか、テキストなどのどのような方法で投稿するかを指します。
発信方法が確定したら媒体の機能に合わせてどのように投稿するかを決めます。
媒体ごとの“発信方法”と“発信企画”
【SNS】
instagram:発信方法 動画or写真＋テキスト
発信企画 IGTV 、フィード投稿、ストーリーズ、リール
Twitter : 発信方法 テキスト＋画像or動画
発信企画 通常投稿
YouTube: 発信方法 動画＋テキスト
発信方企画 投稿
【Web】
発信内容 Web掲載、
検索キーワード(検索方法)
フェーズ3「検討」のKPIを設計する
これまでのデジタルジャーニーの「発見/認知」→「関心」の流れで投稿したコンテンツ企画の数値KPIを設計します。
KPI設計の数値の数値が高ければ目標(KPI)を達成するかを設定します。
媒体ごとの“発信方法”と“発信企画”
企業のKPI参考数値
【SNS】
・InstagramKPI参考:いいね数、エンゲージメント率、保存数、フォロー数…
・twitterKPI参考:リーチ数、リツート数、エンゲージメント率、保存数、フォローワー増加数…
・YouTubeKPI参考:キーワード検索、レコメンド表示…
・FacebookKPI参考:キーワード検索、リツート…
【Web】
・WebKPI参考:検索数、滞在時間、セッション…
購入の検証
KPIが達成とKGIが達成しているかを検証します。
デジタルジャーニーマップを活用して現状の課題がどこにあるかを発見します。
「認知」「関心」「検討」「購入」の各フェーズの認知の数、関心・検討の数と率を計測しながら購入に繋がっているかを確認します。
デジタルジャーニー運用ポイント
デジタルジャーニーは設計して終わりではなく、設計して運用を開始してからが始まりになります。
選定媒体の運用をしながら、想定したデジタルジャーニー通りに顧客が移動出来ているか、提供している情報に反応しているのかなどを月間分析を繰り返しながら自社デジタルマーケティング活動にお役立てください。
事業や役職を横断できるようになっているか
デジタルジャーニーマップを作成して共有する際に他事業部や経営陣にもわかるようにまとめことは重要です。
マーケティング担当者しか分からない用語や数値にならないように社内のリテラシーに合わせて作成すると社内での共有も円滑に進みます。
考えることに時間を取られずに、実施出来ることから発信をしていく
まずは顧客(ユーザー)が反応してくれるコンテンツ企画にする為に投稿数を増やしながら分析できるコンテンツ企画の量を増やすことが大切です。
明確なKPIが見えてからが勝負
デジタルジャーニーマップを通じて購入していただける顧客傾向が分析できたら自社の強みを活かしたデジタルマーケティング方法が確立してきます。
全てのフェーズの数値が向上するには、
まずは認知をあげる効果的な方法を発見する、顧客がどのコンテンツに興味を持っているかの数と率を計測する。
最後に
デジタルジャーニーは設計して終わりではなく、設計して運用を開始してからが始まりになります。
選定媒体の運用をしながら、想定したデジタルジャーニー通りに顧客が移動出来ているか、提供している情報に反応しているのかなどを月間分析を繰り返しながら自社デジタルマーケティング活動にお役立てください。
※デジタルジャーマップ無料テンプレート
Instagram分析ツール“Genba”
1989年、東京都足立区出身。
2009年にデジタルマーケティング会社を創業し、約10年間マーケを中心に活動。マーケの現場では、最先端の動画やSNSのクリエイティブを武器にしたクライアントワークで多種多様な企業の売上アップに貢献。
2019年2月、株式会社toを設立。
